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IT-basierte Risiken, seien sie objektiv vorhanden oder von den (potenziellen) Nutzern subjektiv empfunden, führen bei E-Government-Anwendungen dazu, dass die damit verbundenen Reformprojekte in öffentlichen Verwaltungen oft keine breite Akzeptanz finden. Die Nutzungsraten von EGovernment-Angeboten bleiben häufig deutlich hinter den Erwartungen hinsichtlich der potenziell möglichen Anwenderzahl zurück. Aktuelles Beispiel in Deutschland ist der elektronische Personalausweis, der seit November 2010 eingeführt wird. Kontroverse Diskussionen bezüglich beispielsweise der Datensicherheit, geführt durch verschiedene Organisationen und Interessenvertretungen¹ , sorgen für eine Skepsis gegenüber dieser neuen Technologie. Während Fachmedien in der Tiefe über die Hintergründe der Sicherheitsproblematiken berichten, werden in der breiten Medienwelt häufig verkürzt nur die Probleme ohne weitere Beschreibung der Ursachen präsentiert, so dass große Akzeptanzprobleme prophezeit werden.² Obwohl der elektronische Personalausweis als solches als sicher betrachtet wird und die überwiegenden Risiken durch die weiter notwendige Technik (Lesegeräte etc.) bedingt sind, ist diese sichere Funktionsweise kein Garant für die Annahme durch die Bürger. Denn die nötige Grundlage, die technologische Infrastruktur, ist alleine nicht ausreichend, um auf Seiten der Nutzer das Maß an Vertrauen zu schaffen, das für elektronische Transaktionen via Internet notwendig ist.³ Im Folgenden werden deshalb aus der Literatur identifizierte Akzeptanzfaktoren für E-Government-Anwendungen beschrieben. Dabei steht vor allem die Rolle des Vertrauens und des wahrgenommenen Risikos im Mittelpunkt der Betrachtung. Zuerst werden die wichtigsten Einflussfaktoren identifiziert, begrifflich voneinander abgegrenzt und miteinander verknüpft. Anschließend werden Vorschläge skizziert, mithilfe derer das wahrgenommene Risiko und somit die Akzeptanzbarrieren gesenkt werden könnten.

Es gibt relativ wenige Arbeiten, die sich vorrangig auf die Auswirkungen von Vertrauen auf die EGovernment-Akzeptanz konzentrieren.⁴ Obwohl zwischen E-Commerce und E-Government der große Unterschied besteht, dass ersteres freiwillig erfolgt und die Nutzung von E-Government-Anwendungen zum Teil vorgeschrieben ist⁵ , scheint es, dass sich einige Erkenntnisse, die in diesem Zusammenhang mit E-Commerce gewonnen wurden, auch auf die Domäne des E-Government übertragen lassen. NachHung et al. sind wichtige Faktoren für die Akzeptanz von E-Government-Diensten aus Sicht des Bürgers u. a. die empfundene Nützlichkeit der betrachteten Anwendung, die einfache Bedienbarkeit, das wahrgenommene Risiko, das Vertrauen, das Selbstvertrauen des Benutzers sowie weitere externe Einflüsse.⁶ Vertrauen und Risiko sind somit nur ein Bestandteil einer Reihe von Einflussfaktoren für die Akzeptanz. In weiteren Arbeiten wird die Wichtigkeit des Vertrauens ebenfalls betont. Das Bewusstsein bezüglich des Vertrauens lässt sich zum Teil auf Berichte über IT-Risiken in Massenmedien zurückführen.⁷ Diese erhöhte Sensibilität auf Seiten der Bürger verlangsamt die Akzeptanz von EGovernment-Anwendungen in hohem Maße. Um tiefer in das Verhältnis von Akzeptanz, Vertrauen und Risiko einzusteigen, ist es zunächst einmal notwendig, die verschiedenen Elemente zu definieren und untereinander in Beziehung zu setzen.

Die Definition vonAkzeptanz selbst scheint schon relativ schwierig. In der Literatur existieren unterschiedliche Definitionen. Ein weit verbreiteter Ansatz vonLucke unterscheidet in diesem Zusammenhang zwischen Akzeptanzobjekt, Akzeptanzsubjekt und Akzeptanzkontext. Akzeptanz bezieht sich somit auf ein spezielles Objekt, sie wird subjektiv von einer Person empfunden und sie gilt für einen konkreten Kontext. Akzeptanz ist zunächst eine zustimmende Einstellung gegenüber beispielsweise einer Idee oder einem materiellen Objekt wie einer technischen Innovation. Prinzipiell kann sie sich auf «alle gesellschaftlichen Observationen und kulturellen Entäußerungen»⁸ beziehen. Im nächsten Schritt beinhaltet sie auch das mit der bejahenden Haltung verbundene Verhalten und Handeln.⁹ Angewandt auf EGovernment-Anwendungen würde Akzeptanz in letzter Konsequenz die Nutzung dieser Angebote beinhalten.

Vertrauen als Faktor der Akzeptanz ist ein ebenso weiter Begriff, dem sich die unterschiedlichsten Disziplinen widmen. Eine weit verbreitete Definition ist die der drei Wirtschaftswissenschaftler Roger Mayer, James Davis und David Schoorman. Sie verstehen Vertrauen als die Bereitschaft einer Partei, verletzlich gegenüber den Handlungen einer anderen Partei zu sein. Diese Bereitschaft basiert auf der Erwartung, dass das Gegenüber sich in einer Weise verhält, die wichtig für den Vertrauenden ist, unabhängig davon, ob der Vertrauende die andere Partei überwachen kann.¹⁰ Vertrauen ist somit ebenso wie Akzeptanz subjektiv und situationsbezogen. Vertrauen ist vor allem in den Situationen wichtig, in denen ein Risiko besteht.

Risiko lässt sich unterteilen in ein tatsächlich vorhandenes und ein subjektiv empfundenes Risiko. Da das real existierende Risiko sehr schwierig zu erfassen ist, konzentrieren sich die meisten Arbeiten auf das wahrgenommene Risiko. Wahrgenommenes Risiko wird verstanden als die subjektive Erwartung eines Bürgers, bei der Verfolgung eines gewünschten Ergebnisses einen Verlust zu erleiden.¹¹ Dieses Risiko wird zwar durch Vertrauen nicht vollständig eliminiert, es wird dadurch aber zumindest abgeschwächt.

Vertrauen und wahrgenommenes Risiko wirken also genau entgegengesetzt. Während Risiko sich negativ auf die Akzeptanz von E-Government-Anwendungen auswirkt, hat Vertrauen einen positiven Effekt und reduziert das wahrgenommene Risiko. Sowohl Akzeptanz, wahrgenommenes Risiko als auch Vertrauen werden subjektiv empfunden, beziehen sich auf ein konkretes Objekt, dem vertraut oder ein Risiko beigemessen wird oder das akzeptiert wird, und sind von ihrem jeweiligen Zusammenhang abhängig. Für E-Government-Anwendungen bedeutet dies nun konkret, dass das (wahrgenommene) Risiko der Nutzung der Anwendung erhoben werden muss und insbesondere die Gründe für die Wahrnehmung eines Risikos erhoben werden müssen. Für die Schaffung von erhöhter Akzeptanz ist es wichtig, konkrete Risiken bzw. Risikokategorien zu adressieren und diese Risiken und deren Vermeidung zu erklären.

In Situationen, in denen ein Benutzer die Funktion eines Programms nicht (vollständig) nachvollziehen kann, ersetzt Vertrauen dieses fehlende Verständnis. Eine Studie zum Einsatz des neuen elektronischen Personalausweises in Deutschland hat gezeigt, dass zweierlei nötig ist, um der Funktionsweise des neuen elektronischen Personalausweises zu vertrauen: (1) Die Benutzer müssen von der Kompetenz des Staates überzeugt sein, die Sicherheit im Netz zu garantieren, sowie (2) das Vertrauen haben, dass der Staat gewillt ist, die datenschutzrechtlichen Bestimmungen einzuhalten.¹² Die häufig geforderte Transparenz bei der Abwicklung von elektronischen Verwaltungsdienstleistungen wird kritisiert, denn Transparenz trägt nur dann zur Akzeptanz des elektronischen Personalausweises bei, wenn der Benutzer die Funktionsweise des neuen elektronischen Personalausweises versteht und nachvollziehen kann.

Ein wichtiger Bestandteil des Vertrauens in E-Government-Diensten ist das Vertrauen in die verantwortlichen Personen, die mit der Entwicklung, Wartung und Überwachung der Systeme betraut sind.¹³ Nicht so sehr die Technologie selbst scheint ausschlaggebend zu sein, sondern vielmehr die Personen, die hinter dieser Technologie stehen. Allgemein würde davon ausgegangen werden, dass der Staat als Instanz vertrauenswürdig ist. Dies ist aber gerade in Bezug auf die Verwendung von personenbezogenen Daten nicht immer der Fall.¹⁴

Darüber hinaus ist die Übertragung von Vertrauen ein häufig diskutiertes Konzept.¹⁵ In Situationen, in denen die Benutzer das Vertrauen in ein System nicht selbst einschätzen können, greifen sie auf ihre Meinung zu einer ähnlichen Situation zurück und wenden sie auf die aktuelle an. Im Falle von E-Government könnte das heißen, sofern Bürger nicht beurteilen können, ob sie einer Anwendung vertrauen, übertragen sie ihre Erfahrungen mit der Verwaltung in der Realwelt auf die virtuelle. Das bedeutet, dass Vertrauen in die Verwaltung das Vertrauen in E-Government positiv beeinflusst.¹⁶

Eine weitere Rolle bei der Akzeptanz von E-Government-Diensten und im Speziellen bei der Bildung von Vertrauen und der Wahrnehmung des Risikos spielt die Kultur.¹⁷ Verschiedene nationale Kulturen gehen auf unterschiedliche Weisen mit Risiko um und empfinden dieses unterschiedlich. Ferner werden die Bürger durch gesellschaftliche und kulturelle Normen geprägt; es bilden sich unterschiedliche Verständnisse von Risiken und Gefahren heraus. Potenzielle Risiken, die in der einen Gesellschaft (z. B. dem einen Land) als akzeptabel angesehen werden, gelten in anderen Gesellschaften als keinesfalls hinnehmbar. Diese Wahrnehmung wirkt sich auf die Akzeptanz von EGovernment-Anwendungen aus. Auch lassen sich nationale Studien daher nicht ohne Weiteres auf die Situation in anderen Ländern übertragen, vielmehr müssen immer die Besonderheiten des Kulturkreises berücksichtigt werden. Auf der anderen Seite bietet sich dadurch aber auch die Chance, Konzepte und Anwendungen unter verschiedenen Bedingungen zu evaluieren und Erfahrungswerte und Erklärungsansätze für die Übertragung und Einführung von E-Government-Anwendungen zu definieren.

Vertrauen und wahrgenommenes Risiko sind wichtige Einflussfaktoren bei der Akzeptanz von EGovernment-Anwendungen. Während das empfundene Risiko die Akzeptanz senkt, erhöht Vertrauen die Bereitschaft, solche Anwendungen zu nutzen, indem es das empfundene Risiko abschwächt. Viele Faktoren beeinflussen das Vertrauen in E-Government-Anwendungen, wie beispielsweise das Vertrauen in die Verwaltung, in den Staat und seine Motivation, den Datenschutz ernst zu nehmen, oder in die Fähigkeit der Personen, die für E-Government-Anwendungen verantwortlich sind. Darüber hinaus existieren weitere Kriterien, die sich auf das Vertrauen auswirken und die nicht von Verwaltungen beeinflusst werden können. Diese sind z.B. der Kulturkreis, frühere Erfahrungen der Bürger oder die eigenen Fähigkeiten, mit Technik umzugehen. Das über diese Arbeit hinausgehende Ziel wird es sein, Handlungsempfehlungen zu entwickeln, die sich auf die Faktoren beziehen, die extern beeinflusst werden können.

Maßnahmen für die Steigerung des Vertrauens in E-Government-Anwendungen sind z.B. gezielte Werbemaßnahmen, die die kritischen Punkte aus Sicht der Bürger adressieren. Auch Informationskampagnen, die sich mit der Funktionsweise von E-Government-Diensten auseinandersetzen und diese auch in für Laien verständlicher Weise erklären, scheinen sinnvoll, um das empfundene Risiko zu verringern, das u.a. dadurch entsteht, dass der Bürger nicht in der Lage ist, die Gefahren des ihm angebotenen Systems einzuschätzen. Weitere Maßnahmen zur Erhöhung des Vertrauens bzw. zur Senkung des wahrgenommenen Risikos sind von anerkannter Stelle ausgestellte Zertifikate und Garantien, die die sichere Funktionsweise einer Anwendung bescheinigen. Eine weitere Idee zur Erhöhung des Vertrauens in E-Government-Systeme ist die Gestaltung der Benutzeroberfläche, die den Benutzern das Gefühl vermittelt, das System und seine Funktionen kontrollieren zu können.

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Jörg Becker (Professor), Westfälische Wilhelms-Universität Münster, European Research Center for Information Systems (ERCIS), Leonardo-Campus 3, 48149 Münster, DE,becker@ercis.uni-muenster.de ,www.ercis.uni-muenster.de

Sara Hofmann (Wissenschaftliche Mitarbeiterin), Westfälische Wilhelms-Universität Münster, European Research Center for Information Systems (ERCIS), Leonardo-Campus 3, 48149 Münster, DE,hofmann@ercis.uni-muenster.de ,www.ercis.uni-muenster.de

Michael Räckers (Akademischer Rat), Westfälische Wilhelms-Universität Münster, European Research Center for Information Systems (ERCIS), Leonardo-Campus 3, 48149 Münster, DE,raeckers@ercis.uni-muenster.de ,www.ercis.uni-muenster.de

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