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Wissensprozesse sind ad-hoc-dominierte Prozesse, die, im Gegensatz zu herkömmlichen Geschäftsprozessen, keinem strikten Ablauf folgen. Die Art und Weise der Zielerreichung wird dabei vor allem persönlich definiert, es ist kein vorgeschriebener Leitweg, wie eine konkrete Aufgabe zu erledigen ist, vorhanden. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter¹ benötigen in der Regel sehr viel Wissen, um Informationen im Rahmen dieser Prozesse effizient finden, filtern und analysieren zu können. Aufgrund der stetig wachsenden Informationsmenge sowie der heterogenen Lösungen, die eingesetzt werden um Informationen zu speichern, wird dieses Problem immer präsenter.

Mitarbeiter müssen wissen, in welchem System die gesuchte Information zu finden ist und Wissen bzgl. der Anfragesyntax und Usability der Systeme besitzen, um effizient suchen zu können. Auch das Filtern des richtigen Ergebnisses aus der meist großen Anzahl an unnötigen Treffern, ist eine Herausforderung, die ein Mitarbeiter meist unter Zeitdruck durchführen muss. Des Weiteren sind diese Schritte meist für mehrere Quellen parallel oder nacheinander durchzuführen, da die gesuchte Information verteilt in heterogenen Systemen abgelegt ist. Die Suche nach und Analyse von Informationen ohne kontextsensitive Unterstützung ist sehr aufwendig und zeitintensiv und das in der Organisation vorhandene Wissen bleibt oft ungenutzt. Herkömmliche Systeme bieten nur wenig Unterstützung: sie liefern zwar Dokumente und Objekte, jedoch nicht das darin enthaltene Wissen und lassen die Suchsituation (Arbeitskontext), sowie die Bedeutung des Gesuchten außer Acht. Die Zielsetzung des Forschungsprojektes DYONIPOS (DYnamic Ontology based Integrated Process OptimiSation) war, ein bedarfsgerechtes und proaktives Wissensbereitstellungs-Tool zu entwickeln, welches die Mitarbeiter ganzheitlich unterstützt. Wissen soll dort zur Verfügung stehen, wo und wann es benötigt wird, unter Berücksichtigung des jeweiligen Arbeitskontexts und ohne einen Mehraufwand zu erzeugen.²

DYONIPOS wurde als Forschungsprojekt im Rahmen des Impulsprogramm FIT-IT (Programmlinie Semantic Systems) initiiert. Das Forschungskonsortium wurde von m2n – consulting and development gmbh geleitet. Zur Überprüfung der Einsetzbarkeit der entwickelten Technologien, wurde ein Pilotprojekt im Bundesministerium für Finanzen gestartet. Auf freiwilliger Basis wurden Key-User ernannt, die DYONIPOS zur Unterstützung Ihrer täglichen Arbeit einsetzten und Optimierungspotential aufzeigten. DYONIPOS wurde durch diese Integration der Anwender vor allem in Bezug auf die Usability kontinuierlich weiterentwickelt, wobei der modellbasierte Ansatz des Applikationsframeworks m2n Intelligence Management eine sehr dynamische, interaktive Vorgehensweise ermöglichte.³

DYONIPOS ist mittlerweile in der Sektion V (IT, Öffentlichkeitsarbeit und Kommunikation) des Finanzministeriums produktiv im Einsatz und steht dort 250 Mitarbeitern zur Verfügung.

DYONIPOS basiert auf semantischen Technologien, Methoden des Knowledge Discovery und Methoden wie der Knowledge Flow Analysis. Mithilfe dieser Technologien wird Wissen aus den Artefakten der Mitarbeiter in einer persönlichen und gemeinsamen Wissensbasis erschlossen und dargestellt, wobei ein Relevanzmaß über alle Datenquellen hinweg berechnet wird.⁴ Die organisationsweite Wissensbasis wird aus den gemeinsamen Datenquellen der Sektion V (z.B. ELAK, das elektronische Aktenmanagementsystem der Verwaltung, Texte, CM-Systemen, Datenbanken, etc.), die persönliche Wissensbasis aus den am PC des Benutzers lokal abgelegten Dokumente sowie besuchten Internet-Seiten, etc. aufgebaut. DYONIPOS berücksichtigt dabei alle Berechtigungen der jeweiligen Mitarbeiter aus den Primärsystemen. Gefundene Ergebnisse werden direkt in ihren Primärapplikationen geöffnet, was ein direktes Weiterarbeiten an Dokumenten ermöglicht. Da DYONIPOS im aktivierten Zustand die persönliche Wissensbasis «on-the-fly» indiziert und aktualisiert, werden Änderungen sowie neu erstellte Dokumente automatisch in den Index aufgenommen und können bei entsprechender Suchanfrage gefunden werden. Die Wissensbasis ist somit ständig aktuell.

DYONIPOS stellt Wissen, das im jeweiligen Kontext für den Mitarbeiter relevant ist, proaktiv zur Verfügung; die explizite Formulierung einer Suchanfrage ist nicht mehr erforderlich. Darüber hinaus können Benutzer auch aktiv verschiedene Suchanfragen absetzen.⁵ Standardmäßig ist die «semantische Konzeptsuche» eingestellt, welche den Suchbegriff um semantisch assoziierte Begriffe erweitert. Der Vorteil besteht darin, dass der exakte Suchterminus nicht bekannt sein muss (z.B. findet eine Suche nach «Bank» auch Dokumente, in denen nur «Geldinstitut» vorkommt). Alternativ ist es einem Mitarbeiter durch Einsatz der «exakten Suche» möglich, ganz gezielt nach bestimmten Informationen zu suchen. DYONIPOS bietet weiters eine Toolbox zur semantischen Ähnlichkeitssuche, was vor allem auch eine organisationsweit einheitliche Spruchpraxis unterstützt.

Neben verschiedenen internen Quellen sind in DYONIPOS auch mobile Web-Dienste (Wikipedia, Google und Übersetzungsdienste) integriert. Anhand einer speziellen Tastenkombination ist es zum Beispiel möglich, schnell zu Übersetzungen – ohne direkte Eingabe des Begriffs – zu gelangen.

DYONIPOS ist aber nicht nur eine «proaktive, kontextsensitive Suchmaschine». DYONIPOS bietet auch umfangreiche Funktionen für die Analyse und explorative Erschließung großer Datenbestände. Automatisches Clustern von Ergebnissen zu thematischen Gruppen, die Erstellung einer Themenlandschaft (automatische thematische Gruppierung der Ergebnismenge gemäß ihrer inhaltlichen Ähnlichkeit und grafische Darstellung als Landkarte) oder eines Themerivers (Entwicklung des Dokumentbestandes betreffend der errechneten Cluster oder anderer Metadaten im Zeitverlauf) sind Beispiele für Funktionen, die einen raschen Einblick in das in großen Datenbeständen verborgene Wissen bieten.

Eine wichtige Funktion stellt auch die vollautomatische Extraktion und Präsentation von zu einem Thema passenden Wissensträgern (Personen, Einsatzbereiche der Organisation) dar. So lassen sich – selbst bei fehlenden Berechtigungen – ohne Mehraufwand Ansprechpersonen finden. Analog werden auch zum Arbeitskontext passende assoziierte Begriffe zur Verfügung gestellt.

Nach dem Rollout ab Sommer 2010 steht DYONIPOS mittlerweile allen 250 Mitarbeitern der Sektion V des BMF zur Verfügung und unterstützt bei täglich anfallenden Wissensprozessen.

Begleitend zum Rollout von DYONIPOS in der Sektion V wurde im Zeitraum von August bis Dezember 2010 eine Studie mit dem Ziel erstellt, das Feedback der Benutzer zu DYONIPOS zusammenzufassen und die Nutzungsintensität zu erheben, um nachfolgend u.a. Erweiterungswünsche und weitere Anwendungsszenarien abzuleiten. Die Studie umfasste anonyme Feedbackbögen, persönliche Interviews, die Auswertung von Server-Logfiles (zur anonymen Feststellung des tatsächlichen Nutzungsverhaltens) sowie Feedback, welches direkt an das Projektteam herangetragen wurde.

Die Auswertung von 128 Fragebögen ergab, dass der erste Eindruck von DYONIPOS als überaus positiv bezeichnet werden kann; vor allem Schlagworte wie «übersichtlich gestaltet», «schnelle Geschwindigkeit» und «umfangreich» wurden dabei häufig genannt. Über 60% der Befragten gaben außerdem an, dass sie DYONIPOS zumindest wöchentlich oder öfter verwenden wollen bzw. bereits verwenden. Die meisten Funktionen von DYONIPOS wurden vom Großteil der Befragten als hilfreich eingestuft. Besonders die aktive Konzeptsuche und die exakte Suche werden vielfach verwendet. Aber auch proaktive Suchanfragen, wie das Auslösen einer Suche durch eine spezielle Tastenkombination, sowie das Verfeinern von Suchanfragen wurden als äußerst hilfreich eingestuft.

DYONIPOS schnitt auch bei den Bereichen Geschwindigkeit, Funktionsumfang und Bedienbarkeit sehr gut ab: über 50% der Befragten haben diese mit «sehr gut» bewertet und nur ein geringer Anteil von unter 10% hielt die genannten Bereiche für «verbesserungswürdig».

In den Feedback-Bögen gab es für die Nutzer die Möglichkeit, Anregungen hinsichtlich Änderungswünsche bzw. Erweiterungen, zu äußern. Fast jeder zweite der Befragten wünscht sich eine weitere Quelle bzw. einen weiteren Dateityp, welcher durch DYONIPOS durchsuchbar gemacht werden soll, wie z.B. die Mailbox oder das BMF-Intranet.

Zusätzlich zu den Feedback-Bögen, wurden neun Benutzer aus unterschiedlichen Abteilungen persönlich befragt, um einen besseren Einblick in die Art der Nutzung zu erlangen sowie Zukunftsperspektiven zu DYONIPOS zu erfragen. Diese haben ergeben, dass der größte Nutzen von DYONIPOS vielfach darin gesehen wird, dass verschiedene Quellen gleichzeitig durchsucht werden können und ein Relevanzmaß über alle Quellen hinweg berechnet wird. Dadurch müssen die Mitarbeiter nicht mehr in den einzelnen Anwendungen suchen und Wissen wird leichter zugänglich gemacht. Darüber hinaus wurden eine Vielzahl von Ideen zum Einsatz von DYONIPOS-Technologien genannt, wie z.B. die Integration intelligenter Suchfunktionalitäten in vorhandene Anwendungen des Finanzressorts, etc.⁶

Ausgehend von den Benutzeranregungen wurden für DYONIPOS bzw. für die darin eingesetzten Technologien folgende weitere Anwendungsszenarien identifiziert:

• Rollout von DYONIPOS in anderen (Fach-)Sektionen des Finanzressort: Ein großes Potenzial wird darin gesehen, DYONIPOS auch anderen Sektionen bzw. auch den Finanzämtern zur Unterstützung der wissensintensiven Aufgaben zur Verfügung zu stellen.
  
• Erweiterung der bestehenden DYONIPOS Funktionalitäten bzw. des eingebundenen Datenbestandes gemäß den Benutzerwünschen.
  
• Einbindung von DYONIPOS-Technologien in andere Anwendungen: Die Basiskomponenten in DYONIPOS sind modular und können in bestehenden Applikationen eingesetzt werden. So könnte die semantische Suche z.B. im Intranet oder aber auch in Bürgeranwendungen zur Verfügung stehen, um bessere und schnellere Suchergebnisse zu erzielen. Bereits vorhandene, heterogene Suchen, könnten dadurch abgelöst werden.
  
• Entwicklung von auf DYONIPOS-Technologien basierenden eigenständigen Retrieval- und Analyse-Systemen: eine Fachanwendung, in der die DYONIPOS-Technologien eingesetzt werden sollen, ist die Analyse von großen Datenmengen in der strategischen Kommunikation.
  

DYONIPOS ist ein gänzlich innovatives System, welches Wissensprozesse proaktiv unterstützt, ohne sie in ein starres System zu zwingen. Dabei werden Suchanfragen semantisch erweitert und Trefferlisten kontextsensitiv angeboten.

Das System ist bereits im produktiven Praxiseinsatz in der Sektion V des BMF und steht dort ca. 250 Mitarbeitern zur Verfügung. Die Nutzung steigt kontinuierlich an, Mitte Dezember 2010 lag sie bei etwa 200 Logins und 500 Online-Stunden sowie über 1100 Suchanfragen pro Woche.

Eine im Rahmen des Rollout durchgeführte Studie betreffend das Benutzerfeedback und den Systemeinsatz zeigt hohe Benutzerzufriedenheit und liefert vielfältige Ideen zu weiteren Anwendungsbereichen für DYONIPOS. So wurde der Einsatz in weiteren Fachsektionen und in Finanzämtern angeregt, auch im strategischen Kommunikationsmanagement des BMF soll DYONIPOS Technologie eingesetzt werden.

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Silke Weiß, Projektorganisatorin BMF, Bundesministerium für Finanzen, Hintere Zollamtsstraße 4, 1030 Wien,silke.weiss@bmf.gv.at

Sandra Tscheliesnig, Projektassistentin BMF, Bundesministerium für Finanzen, Hintere Zollamtsstraße 4, 1030 Wien,sandra.tscheliesnig@bmf.gv.at

Doris Ipsmiller, Geschäftsführerin m2n, m2n – consulting and development gmbh, m2n OntologyUtil Farm Götzwiesenstraße 6 / Knagg, 3033 Maria Anzbach bei Wien,ipsmiller@m2n.at

Tobias Schleser, Projektassistent m2n m2n – consulting and development gmbh, m2n OntologyUtil Farm Götzwiesenstraße 6 / Knagg, 3033 Maria Anzbach bei Wien,schleser@m2n.at

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