1.
1.Motivatio ^
[1]
Innerhalb der öffentlichen Verwaltung erlangt die Informationstechnologie als Querschnitts-funktion einen immer höheren Stellenwert. Dadurch ist eine durchdringende Umsetzung einer kundenorientierten Sicht des Bürgers durch eine umfassende IT-Service Orientierung möglich. Ziel der Prozessverantwortlichen ist, die Prozesse im Zuge einer Optimierung effektiver und effizienter ablaufen zu lassen. Um den Erfolg überprüfen zu können, sind geeignete Messmethoden notwendig. Im folgenden Beitrag wird daher auf die Verwendung von Kennzahlen (KPIs, Key Performance Indikators) um die Messung durchführen zu können, eingegangen.
2.
ITIL als Grundlage des IT-Service-Managements ^
[2]
ITIL, Information Technology Infrastructure Library, wurde ursprünglich in einer ersten Version im Auftrag der britischen Regierung entwickelt. Auftrag war es, einen gemeinsamen Standard britischer Rechenzentren zu schaffen. Entstanden ist daraus, in den letzten zwei Jahrzehnten, ein weltweiter De Facto Standard für die Erbringung von Dienstleistungen im informationstechnologischen Bereich. ITIL steckt in den verschiedenen Büchern der ITIL Bibliothek ab, was zu tun ist, aber nicht wie dies konkret umzusetzen ist. Daher sind praktische Umsetzungen im Rahmen von ITIL notwendig. Die neueste ITIL Version 3.0 (2007) ist in drei wesentliche Bereiche unterteilt: ITIL Core (Kernpublikationen), ITIL Complementary Guidance (Ergänzungen) und ITIL Web Support Services. Die Kernpublikationen umfassen fünf Bücher: Service Strategies (Strategie), Service Design (Entwurf), Service Transition (Implementierung), Service Operation (operativer Betrieb) und Continual Service Improvement (fortlaufende Verbesserung).
2.1.
Strategie der öffentlichen Verwaltung ^
[3]
Im Zuge der Verwaltungsumstrukturierungsmaßnahmen änderte sich die Sicht auf den Bürger. Der zunächst als «Bittsteller» gesehene Bürger nimmt nun in der Strategie einer öffentlichen Verwaltung die Rolle eines Kunden ein. Auch die Mitarbeiter werden als Kunden der informationstechnologischen Dienstleistungen gesehen. Somit hat sich auch der Stellenwert verändert, der die Optimierung der informationstechnologischen Dienstleistungen einnimmt. Diese sind für die Durchführung der Geschäftsprozesse innerhalb der Verwaltung und der Bürgerunterstützenden Geschäftsprozesse grundlegend.
2.2.
IT-Service Management ^
[4]
Innerhalb des Managements der informationstechnologischen Dienstleistungen können Grundsätze aus ITIL angewandt werden. Im Beitrag wird nur auf einen kleinen Ausschnitt aus dem Bereich IT-Service Design eingegangen.
2.2.1.
IT-Services ^
[5]
IT-Services sind Dienstleistungen, die im informationstechnologischen Bereich entweder in Unternehmen oder innerhalb der Verwaltung zur Unterstützung von Personen, Prozessen oder weiteren Technologien verwendet werden. Diese IT-Services werden von IT-Service Providern angeboten. Diese Anbieter arbeiten im Auftrag des Kunden, der öffentlichen Verwaltung. Die Benutzer dieser Dienstleistungen werden als IT-Service Nutzer bezeichnet. Diese sind nicht zwingend identisch mit dem Kunden, sondern sind Bürger bzw. Verwaltungsmitarbeiter.
2.2.2.
IT-Service Design ^
[6]
Nach der Aufstellung der Strategie für einen Bereich der Verwaltung wird ebenfalls eine Strategie für die Umsetzung der IT-Services entschieden. Diese Strategie ist dann die Grundlage für die Neugestaltung oder Umstrukturierung von IT-unterstützten Geschäftsprozessen. Bereits in dieser Phase sollte nach den ITIL Grundsätzen geplant werden, da somit spätere Fehler und Probleme im Vorfeld vermieden werden können.
2.2.3.
IT-Service Catalogue Management und geeignete Kennzahlen ^
[7]
Das IT-Service Catalogue Management (SCM) ist ein wichtiges Instrument, übernommen aus ITIL, um eine Übersicht der verschiedenen IT-Services innerhalb des Leistungsangebotes zu behalten. Das SCM ist eine zentrale Aufstellung aller verfügbaren IT-Services, so dass alle Beteiligten einen Überblick über die aktuellen IT-Services erlangen können. Selbstverständlich sollte eine nachvollziehbare Darstellung innerhalb des SCM sein. Mögliche Kennzahlen, die zur Qualitätsüberprüfung des SCM verwendet werden können, sind: Vollständigkeit der aktuellen Änderungen von IT-Services, das Verhältnis zwischen der Anzahl der verzeichneten Services zu den angebotenen Services, die Abweichungen zwischen der im SCM geführten Informationen zur Realität, regelmäßige Pflege der Daten, Verfügbarkeit und Genauigkeit der Daten.
3.
Ausblick ^
[8]
Dieser kleine Ausschnitt aus dem IT-Service Management soll motivieren, wie durch die Verwendung von geeigneten Kennzahlen im Rahmen von ITIL umgesetzte Prozesse qualitativ bewertbar und fortlaufend verbessert werden könnten.
Antje Dietrich ist Lehrbeauftragte und Dissertantin, Hochschule Kehl, Kinzigallee 1, 77694 Kehl, DE
KIT, IPD; Am Fasanengarten 5, 76131 Karlsruhe, DE
dietrich@hs-kehl.de
Antje Dietrich ist Lehrbeauftragte und Dissertantin, Hochschule Kehl, Kinzigallee 1, 77694 Kehl, DE
KIT, IPD; Am Fasanengarten 5, 76131 Karlsruhe, DE
dietrich@hs-kehl.de
